Como automatizar o concierge digital em hotéis e pousadas para reduzir reclamações e aumentar reservas diretas
A operação de um hotel ou pousada no Brasil enfrenta um desafio duplo porque, ao mesmo tempo que o hóspede exige um atendimento instantâneo, a equipe de recepção costuma estar sobrecarregada com processos burocráticos de check-in e check-out, o que gera gargalos que resultam em avaliações negativas em plataformas como TripAdvisor ou Booking.com. Quando um cliente precisa de uma toalha extra ou quer saber o horário do café da manhã e não consegue falar com ninguém, a frustração é imediata e isso impacta diretamente o seu LTV (valor total do cliente ao longo do relacionamento), pois a chance de ele retornar ou indicar o estabelecimento cai drasticamente.
Como funciona, etapa por etapa
- 1
Boas-vindas e Identificação
Olá, seja muito bem-vindo ao Hotel Solar das Palmeiras! Sou seu assistente digital e estou aqui para tornar sua estadia perfeita. Para começar, poderia me informar o número do seu quarto e o nome do titular da reserva?Objetivo: Realizar o KYC (verificação de identidade do cliente) e vincular a conversa ao hóspede correto no sistema de gestão.
- 2
Menu de Serviços Digital
Obrigado, Sr. Carlos! Como posso ajudar hoje? Você pode pedir toalhas extras, consultar o cardápio do restaurante, agendar uma massagem no spa ou pedir informações sobre passeios na região. É só digitar o que precisa!Objetivo: Apresentar as opções de serviço e reduzir a carga de chamadas telefônicas para a recepção central.
- 3
Roteamento de Pedido de Manutenção
Entendido, o senhor informou que o ar-condicionado não está resfriando. Já abri um chamado prioritário para nossa equipe técnica e eles estarão no quarto 204 em até 15 minutos. Posso ajudar com algo mais enquanto aguarda?Objetivo: Identificar o problema, abrir o chamado interno e informar o SLA (acordo de nível de serviço) para acalmar o hóspede.
- 4
Sugestão de Upsell Gastronômico
Sr. Carlos, hoje nosso chef preparou um risoto de camarão especial para o jantar. Gostaria de reservar uma mesa para as 20h ou prefere que eu envie o cardápio completo de room service para o seu WhatsApp?Objetivo: Aumentar a receita por hóspede através de ofertas contextuais e convenientes de alimentação e bebidas.
- 5
Informações Turísticas e Parcerias
Para amanhã, a previsão é de sol! Temos uma parceria com a agência local para o passeio de escuna que sai às 09h. Gostaria de ver os valores e garantir sua vaga por aqui mesmo?Objetivo: Gerar receita auxiliar através de cross-sell (venda complementar) de passeios e experiências locais.
- 6
Pré-Check-out e Agilidade
Sua estadia termina amanhã, Sr. Carlos. Para agilizar sua saída, gostaria de conferir seu extrato de consumo por aqui? Se estiver tudo certo, posso preparar sua nota fiscal antecipadamente.Objetivo: Evitar filas na recepção no horário de pico e garantir uma experiência de saída fluida e sem atritos.
- 7
Pesquisa NPS e Fidelização
Foi um prazer ter você conosco! De 0 a 10, como você avalia sua experiência? Além disso, para sua próxima vinda, use o cupom VOLTEJA e ganhe 15% de desconto reservando direto pelo nosso WhatsApp.Objetivo: Coletar o NPS (índice de satisfação do cliente) e incentivar a reserva direta para evitar comissões de terceiros no futuro.
Resultados esperados
Outros fluxos para hotéis e pousadas
Cada caso de uso é um fluxo de mensagem pré-modelado pela Flly.
Tarifa direta com vantagem
Lead que pesquisou Booking entra no WhatsApp, IA oferece desconto exclusivo e brinda upgrade.
Upsell (venda de plano superior) pré-checkin
D-3 do checkin, IA oferece jantar romântico, spa, passeio com pagamento antecipado.
Qualificação automática de leads vindos de anúncios de redes sociais
Quando um viajante clica em um anúncio de feriado e cai no WhatsApp, a IA faz a triagem inicial perguntando as datas e o perfil da viagem, porque isso evita que a recepção perca tempo com curiosos que só querem saber o preço sem intenção real, permitindo focar nos leads (clientes potenciais) que já possuem o BANT (orçamento, autoridade, necessidade e prazo) totalmente definido e validado.
Recuperação de orçamentos parados no balcão digital de atendimento
Muitas vezes o cliente pede o orçamento e some porque foi comparar com outra pousada em Gramado ou na Bahia, só que a IA monitora esse silêncio e envia uma mensagem personalizada após algumas horas oferecendo um benefício extra como um café da tarde cortesia, garantindo que o follow-up (voltar no cliente em potencial para lembra-lo) aconteça sem falhas humanas e de forma muito natural.
Checkout agilizado com coleta de feedback e pesquisa de satisfação
Para evitar as filas chatas no balcão às 12h de domingo, a IA envia o extrato de consumo via WhatsApp e processa o pagamento, solicitando logo em seguida o NPS (índice de satisfação do cliente) para identificar qualquer problema antes que o hóspede poste uma reclamação pública em sites de avaliação, o que permite uma resolução imediata e privada por parte do gerente geral da unidade hoteleira.
Lembrete de pagamento de sinal e parcelas para evitar cancelamentos
Reservas diretas dependem de um depósito para confirmação, mas o hóspede esquece de enviar o comprovante ou fazer a transferência, então a IA atua enviando lembretes gentis com o link de pagamento ou chave PIX, garantindo o fluxo de caixa e evitando que o quarto fique bloqueado para um cliente que não vai aparecer, combatendo o no-show (cliente que falta sem avisar) de maneira eficiente.
Onde a Flly atende hotéis e pousadas
Esse fluxo está disponível em todas as cidades onde a Flly opera.
Perguntas frequentes
Quer esse fluxo rodando em hotéis e pousadas?
Conversa de 20 minutos no WhatsApp com a gente, demonstração ao vivo na sua operação.
Falar com a Flly