Como reduzir o volume de reclamações no Banco Central através da negociação preditiva por WhatsApp
O peso de uma notificação do Banco Central sobre uma instituição de pagamento vai muito além da multa financeira imediata porque cada registro negativo impacta o rating da empresa e exige horas de trabalho jurídico especializado que poderiam estar focadas em expansão, só que o maior problema reside na lentidão do atendimento humano tradicional que não consegue identificar o lead (cliente potencial) insatisfeito antes que ele decida abrir um protocolo externo. Quando o cliente percebe que o canal oficial de suporte demora mais de 24 horas para responder uma dúvida sobre juros ou erro de processamento, a frustração transborda para as redes sociais e órgãos reguladores, o que gera um custo operacional invisível mas devastador para a saúde financeira da operação.
Como funciona, etapa por etapa
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Sinalização Preventiva de Atraso
Olá, João. Notamos que o sistema ainda não processou o pagamento da sua fatura vencida há 2 dias. Houve algum problema técnico com o aplicativo ou você prefere uma nova chave PIX para facilitar?Objetivo: Identificar falhas técnicas ou esquecimento logo no início do ciclo de atraso sem adotar um tom de cobrança agressivo.
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Acolhimento de Objeção Financeira
Entendo perfeitamente que imprevistos acontecem, João. Se o valor total estiver pesado este mês, eu consigo verificar aqui uma opção de parcelamento ou uma extensão de prazo para você. Qual dessas opções ajudaria mais hoje?Objetivo: Coletar dados sobre a capacidade de pagamento do cliente e oferecer alternativas antes que ele desista de pagar.
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Negociação Inteligente em Tempo Real
Consegui uma condição especial para você quitar isso agora com 15% de desconto nos juros acumulados, mas essa oferta é válida apenas para as próximas 4 horas porque preciso liberar o sistema. Podemos fechar assim?Objetivo: Utilizar gatilhos de escassez e autoridade da IA para converter a negociação sem intervenção humana.
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Emissão e Envio de Documentos
Perfeito, João! Aqui está o seu novo boleto atualizado e a chave PIX copia e cola. Assim que você realizar o pagamento, o sistema já libera seu limite em até 30 minutos.Objetivo: Reduzir o atrito de pagamento entregando o documento diretamente na interface que o cliente já está usando.
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Follow-up de Confirmação
Oi, João. Só passando para confirmar se você conseguiu realizar o pagamento ou se teve alguma dificuldade com o link que enviei mais cedo. Estou aqui para ajudar se precisar.Objetivo: Realizar o follow-up (voltar no cliente em potencial para lembra-lo) de forma sutil para garantir a conclusão da jornada.
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Pesquisa de Satisfação Pós-Acordo
Ficamos felizes em resolver isso com você! De 0 a 10, como você avalia a facilidade de negociar sua fatura por aqui hoje? Sua opinião ajuda a melhorar nosso serviço.Objetivo: Medir o NPS e garantir que o cliente não guardou ressentimentos que possam virar uma reclamação futura.
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Atualização do CRM e Encerramento
Tudo certo por aqui. Seus dados já foram atualizados no sistema e você receberá o comprovante por e-mail também. Tenha um excelente dia!Objetivo: Garantir que o CRM (sistema de gestão de relacionamento de clientes) esteja sincronizado e o cliente se sinta seguro com o encerramento.
Resultados esperados
Como aplicamos isso em operação real
CrediFácil Soluções Financeiras · Empréstimos Consignados e Cartão de Crédito
A empresa enfrentava um pico de 120 reclamações mensais no Banco Central devido à demora no atendimento de suporte para renegociação de dívidas de curto prazo, o que gerava um custo operacional de R$ 4.500 por caso entre advogados e taxas.
Implementação da Flly para automatizar o primeiro contato de cobrança preventiva e a negociação de parcelamentos via WhatsApp, integrando diretamente com o sistema de billing da fintech para emissão de boletos instantâneos.
Features da Flly aplicadas neste fluxo
Outros fluxos para fintechs
Cada caso de uso é um fluxo de mensagem pré-modelado pela Flly.
KYC assistido
Cliente trava no envio de documento, IA orienta foto correta e valida em segundos.
Engajamento D+7
Cliente abriu conta mas não fez Pix, IA orienta primeiro Pix com cashback.
Upsell de cartão
Cliente movimenta R$ 5k+/mês há 3 meses, IA oferece cartão com benefícios.
Qualificação automatizada de leads para concessão de crédito pessoal com validação de perfil BANT
A IA atua na linha de frente para filtrar leads (clientes potenciais) interessados em crédito pessoal, porque muitas vezes o volume de interessados é gigante mas a qualidade é baixa, então o sistema inicia uma conversa fluida para validar o BANT (orçamento, autoridade, necessidade e prazo) do solicitante. O robô pergunta a renda mensal e o objetivo do empréstimo de forma natural, só que ele já faz uma pré-análise com as regras de risco da fintech de São Paulo ou Curitiba, encaminhando apenas os perfis qualificados para o closer (vendedor que fecha negócio) finalizar a contratação com segurança e agilidade, evitando que o time perca tempo com quem não tem margem financeira.
Recuperação proativa de onboarding travado por pendência em comprovante de residência no KYC
O processo de KYC (verificação de identidade do cliente) costuma ser o maior gargalo na abertura de contas digitais em Belo Horizonte ou qualquer capital brasileira, mas a IA resolve isso ao monitorar em tempo real quando um documento de residência é recusado pelo sistema automático de validação. Em vez de esperar o cliente reclamar ou desistir da conta, a IA envia uma mensagem proativa explicando que a foto ficou tremida ou que o comprovante está fora do prazo de 90 dias, permitindo que o usuário envie uma nova imagem ali mesmo no WhatsApp, o que remove o atrito e garante que o onboarding (primeiras instruções) seja concluído sem qualquer tipo de suporte humano.
Prevenção inteligente de churn para contas digitais inativas com oferta de portabilidade
Para evitar o churn (taxa de cancelamento) precoce, a IA monitora o comportamento de uso da conta e percebe quando o cliente não realizou a primeira transferência ou pagamento de boleto após o cadastro inicial. A abordagem é feita de forma elegante, simulando um contato do fundador ou gerente de contas, oferecendo um guia rápido sobre como configurar as chaves Pix ou explicando as vantagens de concentrar os gastos no app para ganhar cashback (dinheiro de volta), transformando um usuário inativo em um cliente recorrente que aumenta o LTV (valor total do cliente ao longo do relacionamento) da operação financeira ao longo dos meses de uso constante.
Onde a Flly atende fintechs
Esse fluxo está disponível em todas as cidades onde a Flly opera.
Perguntas frequentes
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