Como recuperar onboarding (primeiras instruções) travado no KYC (verificação de identidade do cliente) via…
O processo de KYC (verificação de identidade do cliente) representa o ponto de maior fricção na jornada de um novo usuário dentro de uma fintech brasileira, porque qualquer erro mínimo na captura da imagem do comprovante de residência interrompe o fluxo de onboarding (primeiras instruções) e gera uma frustração imediata no cliente que acabou de baixar o aplicativo. Quando o sistema automático de validação recusa um documento porque a luz estava ruim, porque a foto ficou tremida ou porque o papel está fora do prazo de validade de 90 dias, o usuário raramente volta por conta própria para tentar de novo, o que resulta em uma perda direta de leads (clientes potenciais) que já haviam passado por todas as etapas anteriores de marketing e qualificação.
Como funciona, etapa por etapa
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Notificação Proativa de Pendência
Olá, João! Aqui é a inteligência da Flly Bank. Notei que seu cadastro está quase pronto, mas tivemos um probleminha com a foto do seu comprovante de residência. Você consegue me ajudar a resolver isso agora por aqui?Objetivo: Iniciar o contato de forma amigável assim que o sistema de KYC (verificação de identidade do cliente) sinaliza a recusa do documento.
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Explicação do Motivo Técnico
O sistema não conseguiu ler o endereço porque a foto ficou um pouco tremida, ou talvez a iluminação não ajudou. Além disso, o comprovante precisa ter sido emitido nos últimos 90 dias, tá bom?Objetivo: Educar o cliente sobre o erro específico para evitar que ele envie um documento incorreto novamente.
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Solicitação de Nova Imagem
Pode tirar uma foto nova do seu comprovante (conta de luz, água ou internet) e mandar aqui no chat mesmo? Se preferir, pode enviar o PDF que você baixou do site da operadora.Objetivo: Coletar o novo documento no canal de menor fricção possível, aproveitando a capacidade multimodal da IA.
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Confirmação de Recebimento e Análise
Recebi aqui! Só um instante enquanto eu valido se as informações estão legíveis para o nosso time de segurança. Não sai daí, é rapidinho.Objetivo: Manter o lead (cliente potencial) engajado enquanto a IA processa a imagem recebida.
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Validação Positiva
Perfeito, João! Esta foto está ótima e o endereço aparece claramente. Já encaminhei para a aprovação final do sistema e sua conta deve ser liberada em poucos minutos.Objetivo: Dar um feedback imediato de sucesso, reduzindo a ansiedade do usuário em relação ao processo burocrático.
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Instruções de Onboarding
Enquanto isso, você já pode dar uma olhada no nosso guia de primeiros passos. Vou te mandar um pequeno vídeo mostrando como configurar seu primeiro cartão virtual, quer ver?Objetivo: Avançar para o onboarding (primeiras instruções) e aumentar o LTV (valor total do cliente ao longo do relacionamento) desde o primeiro contato.
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Follow-up de Segurança
João, vi que você ainda não acessou o app após a validação. Ficou alguma dúvida sobre como gerar sua senha? Estou aqui para te ajudar se precisar de qualquer coisa!Objetivo: Realizar o follow-up (voltar no cliente em potencial para lembra-lo) caso o usuário não complete a ativação da conta após a correção do documento.
Resultados esperados
Como aplicamos isso em operação real
Referência Capital · Imobiliário B2C de investimento
A empresa enfrentava dificuldades para escalar o atendimento inicial de interessados em investimentos imobiliários, resultando em leads que esfriavam por demora na resposta ou falta de acompanhamento constante durante a qualificação.
Implementação de um agente de IA especializado com base de 200 perguntas comuns, treinado com o playbook de vendas da empresa e áudios do time comercial para replicar o tom de voz humano.
Features da Flly aplicadas neste fluxo
Outros fluxos para fintechs
Cada caso de uso é um fluxo de mensagem pré-modelado pela Flly.
KYC assistido
Cliente trava no envio de documento, IA orienta foto correta e valida em segundos.
Engajamento D+7
Cliente abriu conta mas não fez Pix, IA orienta primeiro Pix com cashback.
Upsell de cartão
Cliente movimenta R$ 5k+/mês há 3 meses, IA oferece cartão com benefícios.
Qualificação automatizada de leads para concessão de crédito pessoal com validação de perfil BANT
A IA atua na linha de frente para filtrar leads (clientes potenciais) interessados em crédito pessoal, porque muitas vezes o volume de interessados é gigante mas a qualidade é baixa, então o sistema inicia uma conversa fluida para validar o BANT (orçamento, autoridade, necessidade e prazo) do solicitante. O robô pergunta a renda mensal e o objetivo do empréstimo de forma natural, só que ele já faz uma pré-análise com as regras de risco da fintech de São Paulo ou Curitiba, encaminhando apenas os perfis qualificados para o closer (vendedor que fecha negócio) finalizar a contratação com segurança e agilidade, evitando que o time perca tempo com quem não tem margem financeira.
Prevenção inteligente de churn para contas digitais inativas com oferta de portabilidade
Para evitar o churn (taxa de cancelamento) precoce, a IA monitora o comportamento de uso da conta e percebe quando o cliente não realizou a primeira transferência ou pagamento de boleto após o cadastro inicial. A abordagem é feita de forma elegante, simulando um contato do fundador ou gerente de contas, oferecendo um guia rápido sobre como configurar as chaves Pix ou explicando as vantagens de concentrar os gastos no app para ganhar cashback (dinheiro de volta), transformando um usuário inativo em um cliente recorrente que aumenta o LTV (valor total do cliente ao longo do relacionamento) da operação financeira ao longo dos meses de uso constante.
Negociação amigável de faturas de cartão de crédito em atraso via chat direto no WhatsApp
A cobrança de dívidas de cartão de crédito ganha eficiência quando a IA entra em cena logo no primeiro dia de atraso, porque ela substitui as ligações invasivas por uma conversa empática que oferece opções de parcelamento ou um novo código para pagamento imediato via Pix. O sistema entende as respostas do cliente e consegue negociar taxas de juros dentro de limites pré-estabelecidos pela fintech, o que reduz drasticamente o no-show (cliente que falta sem avisar) em acordos de pagamento e melhora o ROI (retorno sobre investimento) da régua de cobrança sem desgastar a imagem da marca perante o consumidor final.
Onde a Flly atende fintechs
Esse fluxo está disponível em todas as cidades onde a Flly opera.
Perguntas frequentes
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